Инструкция CATI CallWork

Начало работы

CATI CallWork помогает настраивать анкеты, организовывать обзвон, управлять работой интервьюеров и проверять результаты опросов.

Создайте шаблон анкеты и настройте вопросы, переходы и проверки.
Создайте проект и выберите подготовленный шаблон.
Загрузите телефонную базу и при необходимости настройте квоты.
Назначьте операторам права и доступ к проекту.
Проверьте анкету и телефонное соединение перед запуском обзвона.

Названия и доступность отдельных полей зависят от версии системы и прав пользователя.

Создание проекта

В меню «Проекты» отображаются активные и завершённые проекты.

Откройте «Проекты» и нажмите «Добавить».
Заполните настройки проекта: название, шаблон анкеты, параметры дозвона и оплаты.
Нажмите «Сохранить».

Создание проекта — снимок интерфейса, страница 4 — Создание проекта · страница 4 исходного руководства

Настройки проекта

Название проекта. Название, которое отображается в списке проектов.
Шаблон анкеты. Выберите анкету для опроса респондентов.
Звонить через провайдера. Выберите оператора связи для исходящего обзвона.
Не соединять с автоответчиками. Включите исключение соединений с распознанными автоответчиками. Результат зависит от работы определения автоответчика.

Настройки проекта — снимок интерфейса, страница 6 — Настройки проекта · страница 6 исходного руководства

Этот проект опрашивается только роботами. Выберите для роботизированного опроса без участия интервьюеров.
Скорость автодозвона. Количество одновременных звонков в расчёте на одного оператора.
Попытки дозвона. Максимальное число попыток на номер. Увеличение лимита позволяет повторно включить в дозвон номера, ранее достигшие лимита, если остальные условия проекта допускают звонок.
Тип проекта. Выберите подходящий вариант из списка в форме проекта.
Дать возможность звонить на другой номер. Разрешает оператору звонить на другой номер во время работы в проекте.
Не показывать кнопку «Больше не звонить». Скрывает эту кнопку в интерфейсе оператора.
С оператором соединять все звонки, а не только успешные дозвоны. Позволяет передавать оператору и вызовы без успешного ответа респондента, например для прослушивания сообщения оператора связи.
Показывать карточку справа от анкеты. Отображает данные из телефонной базы.
Показывать справку к вопросу справа от анкеты. Отображает пояснения, заданные при настройке вопроса.
Показывать комментарии к звонкам (или смену телефона) справа от анкеты. Отображает комментарии и историю смены номера.
Пропустить приветствие. Пропускает начальный экран приветствия.
Показывать историю звонков справа от анкеты. Отображает даты и статусы предыдущих звонков по номеру.
Учитывать этот проект при расчете выполнения нормы по всем проектам. Включает проект в общий расчёт выполнения нормы.
Восстанавливать анкету на последнем вопросе после перезвона. Позволяет продолжить интервью с вопроса, на котором оно было прервано.

Дать возможность заполнять анкеты анонимно. Разрешает заполнение анкеты без ввода логина и пароля.
Звонить по всем базам группы в случайном порядке. Номера для обзвона выбираются из включённых баз группы в случайном порядке.
Не показывать номер телефона для оператора. Скрывает номер в интерфейсе интервьюера.
Максимальное время для завершения успешной анкеты, сек. Ограничивает время завершения успешной анкеты, учитываемое как активность оператора.
Максимальное время для завершения неуспешной анкеты, сек. Аналогичное ограничение для неуспешной анкеты.
Минимальная длина анкеты, сек. Анкеты короче указанного времени отмечаются для проверки. Такая отметка сама по себе не доказывает фальсификацию.
Расходы, стоимость часа работы оператора, руб. Ставка за час. Применение ставки зависит от типа оплаты в пункте 31.
Расходы, стоимость успешной анкеты для оператора, руб. Ставка за анкету. Применение ставки зависит от типа оплаты в пункте 31.
Доходы, стоимость успешной анкеты / часа работы, руб. Ставка заказчика за анкету или час в соответствии с типом оплаты в пункте 32.
Норма анкет в час для операторов. Плановый показатель производительности, отображаемый операторам.
Норма по факту, анкет в час. Значение для расчёта оплаты по фактическим результатам работы.
История изменения параметра «Норма по плану, анкет в час». Сведения об изменениях расчётных параметров и периодах их действия. При редактировании проверьте значения и даты: они влияют на пересчёт.

Тип оплаты работы операторов. Выберите схему расчёта: почасовая с нормой анкет в час, за анкету, за часы без привязки к норме или смешанная система.
Тип оплаты работы для компании. Выберите схему расчёта с заказчиком: за анкету или почасовая.

Файлы и сведения о проекте

Файлы

Чтобы закрепить файлы за проектом, нажмите «Добавить». Например, инструкции заполнения данной анкеты, дополнительные программы для заполнения анкеты и так далее

Справочная информация проекта

Временная зона относительно Москвы. Укажите смещение часового пояса проекта относительно московского времени. Учитывайте его при назначении перезвона.
Дата начала проекта. Укажите дату начала работы.
Планируемая дата завершения проекта. Укажите плановую дату окончания.
В этом проекте предусмотрена отправка почты обработчиком. Включите параметр, если сценарий проекта предусматривает отправку электронных писем.
Справочная информация. Внесите служебные сведения о проекте. Для изменения этих сведений повторно откройте настройки проекта.

Файлы и сведения о проекте — снимок интерфейса, страница 11 — Файлы и сведения о проекте · страница 11 исходного руководства

Перезвон, параметры импорта и статус

Формат названия записи для архивов

В поле «Формат названия записи» задайте состав имени аудиофайла при выгрузке архива. Используйте параметры, доступные в форме настройки.

Таймауты для перезвона

Таймаут задаёт интервал в минутах, после которого номер может снова участвовать в автодозвоне с учётом остальных ограничений проекта.

Занято. Интервал после получения статуса «Занято».
Оператор занят. Интервал после получения статуса «Оператор занят».
Нет ответа. Интервал после звонка, на который респондент не ответил.
Сброшено. Интервал после получения статуса «Сброшено».
Нет свободных операторов. Интервал после ситуации, когда респондент ответил, но свободного интервьюера для соединения не оказалось. Такое возможно, если автодозвон выполняет больше одновременных вызовов, чем число ожидающих операторов.

Перезвон, параметры импорта и статус — снимок интерфейса, страница 12 — Перезвон, параметры импорта и статус · страница 12 исходного руководства

Работа с параметрами импорта

Квоты хранятся в базе. Значения квот берутся из второго, третьего и четвёртого столбцов после номера телефона. Перед звонком система проверяет квотное задание. При закрытой квоте номер не обзванивается.
Часовой пояс хранится в базе. Значение берётся из первого столбца после номера телефона.
Час работы проекта с. Укажите начало обзвона с учётом часового пояса из базы.
Час работы проекта по. Укажите окончание обзвона с учётом часового пояса из базы.

Статус проекта

Скрыть проект из списка проектов. Переносит проект в архивный список. Данные проекта сохраняются.
Статус проекта. Отмечает этап работы: «В работе», «Завершен», «К оплате» или «Выплачен». Включение автодозвона выполняется отдельно в списке проектов.

Перезвон, параметры импорта и статус — снимок интерфейса, страница 13 — Перезвон, параметры импорта и статус · страница 13 исходного руководства

Шаблоны и содержание анкеты

Создание шаблона анкеты

Откройте меню «Шаблоны анкет» и нажмите «Добавить».
Укажите название и тип анкеты, заполните остальные настройки.
Нажмите «Сохранить».

Шаблоны и содержание анкеты — снимок интерфейса, страница 14 — Шаблоны и содержание анкеты · страница 14 исходного руководства

Настройка шаблона

Название шаблона анкеты. Укажите понятное название. Разные названия помогают различать шаблоны в списке.
Описание анкеты. Добавьте информацию для интервьюера перед началом работы: порядок запуска, ссылку на тестовую анкету и пояснения к проекту.
Показывать поля для роботизированного опроса. Включите параметр, чтобы открыть поля настройки голосового робота.
Тип анкеты. Выберите один из доступных вариантов:

Стандартная: анкета создаётся в CATI CallWork.
Анкета по ссылке URL: используется анкета из внешней системы.
Телемаркетинг: анкета для телемаркетинга создаётся в CATI CallWork.
Телемаркетинг по ссылке URL: используется внешняя анкета для телемаркетинга.

Шаблоны и содержание анкеты — снимок интерфейса, страница 15 — Шаблоны и содержание анкеты · страница 15 исходного руководства

Анкета

Настройки приветствия и завершающих сообщений доступны для типов «Стандартная» и «Телемаркетинг».

Шаблоны и содержание анкеты — снимок интерфейса, страница 16 — Шаблоны и содержание анкеты · страница 16 исходного руководства

Начальный комментарий / приветствие. Текст в начале анкеты, который интервьюер зачитывает респонденту.
Подстановка параметров в приветствие. Если включён поиск масок #param1#, #param2#, #param3#, система заменяет их значениями из карточки телефона. Предварительно настройте параметры импорта.
Конечный комментарий / подходит по квотам. Сообщение после успешного завершения анкеты. Здесь можно разместить прощание и указания интервьюеру.
Конечный комментарий / не подходит по квотам. Сообщение для завершения разговора с респондентом, который не соответствует квотному заданию.

Анкета по ссылке и шаблон письма

Настройка анкеты по ссылке

Этот блок доступен для типов «Анкета по ссылке URL» и «Телемаркетинг по ссылке URL».

В поле «Ссылка на анкету URL» вставьте адрес внешней анкеты. Для передачи данных используйте маски в значениях параметров ссылки. Названия параметров определяет внешняя система.

#city_cod#: Код базы.
#phone#: Номер телефона.
#operator#: Данные оператора.
#operator_id#: Идентификатор оператора.
#poll_id#: Идентификатор анкеты.
#param1#: Первый параметр импорта из карточки телефона.
#phone:n:m#: Телефон без первых n и последних m цифр.

Пример структуры ссылки (замените адрес и параметры на значения вашей внешней анкеты):

https://example.org/index.php?sid=85584&token=#phone#&operator=#operator_id#

Сохраняйте регистр символов в масках: #operator_id# и #operator_ID# не равнозначны.

В поле «Сообщение перед сохранением анкеты по ссылке URL» добавьте напоминание интервьюеру перед сохранением.

Шаблон письма

Блок доступен для типов «Стандартная» и «Телемаркетинг».

Тема письма: укажите тему сообщения.
Текст письма: укажите содержание сообщения.

В тему и текст можно подставлять ответы из анкеты и значения из телефонной базы с помощью предусмотренных параметров.

Анкета по ссылке и шаблон письма — снимок интерфейса, страница 19 — Анкета по ссылке и шаблон письма · страница 19 исходного руководства

Управление проектом

Включение/Выключение проекта

Для включения и выключения, используйте кнопку находящуюся справа от каждого проекта в меню «Проекты»

Если значок серый - проект выключен. Если значок подсвечен зелёным - проект включен.

Информация о проектах на начальной странице «Проекты»

Стоимость анкеты: здесь отображается стоимость за анкету, указанная в настройках проекта.
Квоты: здесь отображается, какое количество квот на данный момент заведено в проект. Обратите внимание, что это не квотное задание, а именно количество квот. Нажав на цифру, мы попадаем в меню управления квотами.
Базы: здесь отображается, какое количество баз на данный момент загружено, для работы на проекте. Обратите внимание, что это не количество номеров, которые находятся в базах, а именно количество самих баз. Нажав на цифру, мы попадаем в меню управления базами.
Статистика по квотам: нажав на «По квотам» вы попадёте на страницу отслеживания квот данного проекта. Обратите внимание, квоты будут отображаться только при настроенных группах квот.
Статистика по операторам: нажав на «По операторам» вы попадёте на страницу статистики и контроля за работой операторов на этом проекте
Скорость: здесь указана скорость с которой обзваниваются базы, которая была выбрана в настройке проекта
Попытки дозвона: здесь указано максимальное количество попыток дозвона на номера в этом проекте. Было указано в настройках проекта. В любой момент можно изменить.
Шаблон: здесь отображается название шаблона, который был выбран в качестве анкеты для данного проекта. Нажав на название шаблона, вы перейдёте на страницу управления вопросами/переходами/обработчиками данного шаблона.

Управление проектом — снимок интерфейса, страница 20 — Управление проектом · страница 20 исходного руководства

Управление проектом · страница 20 исходного руководства

Статистика операторов и квот

Сделано квот: здесь отображается, какое количество квот из общего квотного задания закрыто.
Осталось квот: здесь отображается, какое количество квот из общего квотного задания ещё открыто.
Кнопка включения/выключения проекта: с помощью данной кнопки вы можете включать и выключать проект. Здесь же мы смотрим включен он или выключен.

Статистика проекта

Для перехода во вкладку статистика проекта, на начальной странице «Проекты», нажмите статистика «по квотам» или статистика «По операторам»

Статистика по операторам

На этой вкладке можно отслеживать работу операторов в реальном времени. В фильтре мы можем выбирать день или период за который будет отображаться статистика, по умолчанию всегда открывается текущий день. Здесь можно посмотреть:

Количество звонков, сделанное оператором
Количество успешных анкет, сделанное оператором
Время, которое оператор провёл в разговоре
Время, которое оператор провёл в ожидании звонка
Время, которое оператор провёл в перерыве
Время, которое оператор провёл в активном статусе
Время, которое оператору будет оплачено
Здесь можно посмотреть норму анкет в час, которая была указана в настройках проекта
Фактическое выполнение оператором нормы анкет в час
Общее количество звонков в сумме по всем операторам
Количество успешных анкет в сумме по всем операторам
Общий голосовой трафик по всем операторам
Среднее значение анкет в час по всем операторам
Общее количество часов к оплате в сумме по всем операторам
Анкеты, отмеченные системой для дополнительной проверки

Статистика операторов и квот — снимок интерфейса, страница 21 — Статистика операторов и квот · страница 21 исходного руководства

Статистика по группам операторов

На этой вкладке можно отслеживать работу по группам операторов в реальном времени. В фильтре мы можем выбирать день или период за который будет отображаться статистика, по умолчанию всегда открывается текущий день. Здесь можно посмотреть:

Количество звонков, сделанное группой операторов
Количество успешных анкет, сделанное группой операторов
Время, которое группа операторов провела в ожидании звонка
Время, которое группа операторов провела в перерыве
Время, которое группа операторов провела в активном статусе
Время, которое группе операторов будет оплачено
Норму анкет в час, которая была указана в настройках проекта
Фактическое выполнение группой операторов нормы анкет в час
Общее количество звонков в сумме по всем группам операторов
Количество успешных анкет в сумме по всем группам операторов
Общий голосовой трафик по всем группам операторов
Среднее значение анкет в час по всем группам операторам
Общее количество часов к оплате в сумме по всем группам операторов
Анкеты, отмеченные системой для дополнительной проверки

Статистика по квотам

Статистика операторов и квот — снимок интерфейса, страница 22 — Статистика операторов и квот · страница 22 исходного руководства

На этой вкладке можно добавлять «Группы квот» для дальнейшего отслеживания квотного задания. Для создания группы квот необходимо нажать «Группы квот»

Далее нажмите «Добавить»

Далее укажите Название квотного задания и отмечаем все вопросы которые соответствуют квотному заданию. Если квотных заданий несколько, создаем несколько Групп квот.

После создания Групп квот в окне «Статистика по квотам» появится несколько вкладок в которых будут отображаться квотные задания

Статистика по базам

Статистика операторов и квот — снимок интерфейса, страница 23 — Статистика операторов и квот · страница 23 исходного руководства

Телефоны, звонки, анкеты и записи

Статистика по телефонам

На этой вкладке отображается информация отдельно по каждому номеру телефона, которые используются в этом проекте. Здесь можно посмотреть:

Статус телефона, который был выставлен при последнем звонке на номер телефона.
Дата и время выставления последнего статуса.
Количество звонков, которое было совершено по каждому номеру.
Статус анкеты

Статистика по звонкам

На этой вкладке отображается информация по каждому звонку, который был совершён в этом проекте. Здесь можно посмотреть:

Дату и время совершения звонка
Номер телефона, на который был совершён звонок. Если на 1 номер было совершено несколько звонков, все звонки будут отображены отдельно.
ФИО оператора, которому поступил звонок.
Время проведённое в разговоре.
База, в которой находится номер телефона на который был осуществлён звонок.
Статус телефона, который был выставлен по окончании звонка.
Статус звонка
Провайдер с которого был совершён звонок.

Анкеты и записи

На этой вкладке находятся аудиозаписи со всеми статусами в хронологическом порядке по каждому проекту. Здесь можно:

С помощью фильтра определить по какому признаку мы будем искать аудио (Дата, телефон, ID анкеты, Время разговора меньше, время разговора больше, прошла квоту, показать фальсификаты, Оператора, База, Прослушка, Статус анкеты, С комментарием, Разные ID, Статус телефона)
С помощью фильтра определить по какому статусу будут отображаться аудио (Все статусы, Все успешные, Идёт заполнение, Анкета редактируется, Успешная/без проверки, Успешная/принята, Анкета не принята, Не подходит по квотам, Успешная/принята с браком, На перезвон, Больше не звонить)
С помощью кнопки мы можем прослушивать аудиозаписи
С помощью кнопки мы можем скачать выбранную аудиозапись
Статус анкеты можно изменять в любое время, статусы которые мы можем присваивать (Идет заполнение, Анкета редактируется, Успешная/без проверки, Успешная/принята, Анкета не принята, Не подходит по квотам, Успешная принята с браком, На перезвон, Больше не звонить)
Здесь отображается информация по статусу телефона к данному аудио
В этом поле фиксируется % ошибок в анкете.
Здесь можно выбрать как была прослушана аудиозапись, полностью или частично. По умолчанию выбрано «Нет».
В этом поле можно указать любую информацию которую необходимо довести до оператора по данному аудио.

Записи без анкет

Телефоны, звонки, анкеты и записи — снимок интерфейса, страница 25 — Телефоны, звонки, анкеты и записи · страница 25 исходного руководства

Телефоны, звонки, анкеты и записи · страница 25 исходного руководства

На этой вкладке отображаются аудиозаписи в которых оператор не совершал никаких действий в анкете. Данная вкладка применима только для проектов, анкеты которых созданы в CATI CallWork. Мы можем здесь посмотреть:

Дату и время записи
Номер телефона на который звонили
ФИО оператора, с которым был соединён звонок.
Время разговора
База, из который был взят номер телефона
Статус телефона
Статус звонка
В этой вкладке мы можем слушать аудио

Мониторинг

Телефоны, звонки, анкеты и записи — снимок интерфейса, страница 26 — Телефоны, звонки, анкеты и записи · страница 26 исходного руководства

Мониторинг и выполнение плана

Для перехода во вкладку «Мониторинг» на начальной странице «Проекты», нажмите «Статистика по операторам» Или «Статистика по квотам»

Далее выберите вкладку «Мониторинг» -> «Выполнение плана»

Выполнение плана

Данная вкладка помогает контролировать работу операторов в реальном времени. Здесь вы можете:

С помощью фильтра выбрать день, за который необходимо посмотреть информацию. По умолчанию всегда стоит сегодняшний день.
Посмотреть среднее время длительности анкет суммарно по всем успешным анкетам за выбранный день.
Посмотреть фактическое значение анкет в час суммарно по всем успешным анкетам за выбранный день.
Посмотреть среднее значение анкет в час, которое было установлено при настройке проекта.
Посмотреть какое количество операторов выполняют норму анкет в час выше 100%
Посмотреть какое количество операторов выполняют норму анкет в час от 75% до 100%
Посмотреть какое количество операторов выполняют норму анкет в час от 30% до 75%
Посмотреть какое количество операторов выполняют норму анкет в час от 10% до 30%
Посмотреть какое количество операторов выполняют норму анкет в час ниже чем 10%
Мы можем посмотреть список операторов по каждому интервалу %, нажав на цифру под интересующими нас значениями:

Мониторинг и выполнение плана — снимок интерфейса, страница 28 — Мониторинг и выполнение плана · страница 28 исходного руководства

Отчёты по телефонам, звонкам и анкетам

Отчёты проектов Отчёт по телефонам

На этой вкладке можно выгрузить отчёт по работе с телефонными базами в проекте. Здесь можно:

С помощью фильтра выбрать по каким базам будет выгружена информация. По умолчанию выбраны «Все базы».
Дополнительно можно поставить отметку, чтобы по каждому номеру телефона показывалась дополнительная информация с историей звонков.
Дополнительно можно поставить отметку, чтобы по каждому номеру телефона показывалось время последнего звонка.
Дополнительно можно поставить отметку, чтобы по каждому номеру телефона показывалась информация о статусе последнего звонка

Отчёт по звонкам

На этой вкладке можно выгрузить отчёт отдельно по каждому звонку по проекту. Здесь можно: С помощью фильтров выбрать с какого по какое число будет выгружен отчёт.

Отчёты по телефонам, звонкам и анкетам — снимок интерфейса, страница 29 — Отчёты по телефонам, звонкам и анкетам · страница 29 исходного руководства

Отчёт по анкетам

На этой вкладке можно выгрузить отчёт по всем успешным, или успешным и неуспешным анкетам. Здесь можно:

Выбрать по каким базам будет выгружена информация. Можно выбрать одну или несколько разных баз. По умолчанию выбраны «Все базы»
Выбрать Тип анкет, которые будут выгружены. По умолчанию выбраны «Все типы». Доступные типы: -Все типы -Телемаркетинг -Стандартная/автодозвон -Стандартная/эмуляция -Тестовая -Опрос роботом
Выбрать формат для выгрузки отчёта. По умолчанию выбран «CSV». Доступные форматы: - CSV -XLS -SPSS
Выбрать статус анкет, по которому будет выгружен отчёт. По умолчанию выбрано «Все статусы». Доступные статусы: -Все успешные -Идёт заполнение -Анкета редактируется -Успешная/без проверки -Успешная/принята -Анкета не принята -Не подходит по квотам -Успешная/принята с браком -На перезвон -Больше не звонить Для выгрузки можно выбрать один или несколько статусов.
Для форматов CSV и XLS можно дополнительно поставить отметку «Выводить текст ответа вместе с кодом…..», в массиве данных в этом случае помимо кодировки будут отображаться текст ответов.

Отчёты по телефонам, звонкам и анкетам — снимок интерфейса, страница 30 — Отчёты по телефонам, звонкам и анкетам · страница 30 исходного руководства

Параметры отчётов и архивы записей

Можно поставить отметку «Выводить удаленные вопросы и ответы». Если в процессе хода проекта были изменения шаблонов, то есть удаление вопросов или ответов, то при выборе данной отметки удалённые данные будут отображены в массиве.
Можно поставить отметку «Выводить вместо ответа время, затраченное на ответ». При выборе данной отметки, в массиве данных, вместо ответов будет отображаться время, которое было потрачено оператором на работу с данным вопросом.
С помощью фильтров выбрать с какого по какое число будет выгружен отчёт.

Отчёт по операторам

На этой вкладке можно выгрузить отчёт, по работе операторов в этом проекте. Здесь можно:

Выбрать тип периода, по которому будет выгружен отчёт. Доступные типы для выбора: -По дате -По месяцам -По времени В зависимости от выбора типа периода, будут изменяться фильтры для выбора периода выгрузки отчёта.
С помощью фильтров выбрать период выгрузки отчётов. Фильтры, в зависимости от типов: - По дате

- Для выбора будут фильтры выбора даты начала и даты окончания периода, за который необходимо выгрузить отчёт. - По месяцам

- Для выбора будет фильтр выбора месяца, за который необходимо выгрузить отчёт

Параметры отчётов и архивы записей — снимок интерфейса, страница 31 — Параметры отчётов и архивы записей · страница 31 исходного руководства

По времени

Для выбора будут фильтры, для выбора даты, времени начала и времени окончания за выбранную дату, за которую необходимо выгрузить отчёт

Отчёт по проекту

Параметры отчётов и архивы записей — снимок интерфейса, страница 32 — Параметры отчётов и архивы записей · страница 32 исходного руководства

На этой вкладке можно выгрузить отчёт о затраченных ресурсах на проекте. Здесь можно:

Выбрать тип периода, за который будет выгружен отчёт. По умолчанию выбран «По дате». Доступные для выбора типы: - По дате - По месяцам -По времени
С помощью фильтров выбрать период выгрузки отчётов. Фильтры, в зависимости от типов: - По дате

- Для выбора будут фильтры выбора даты начала и даты окончания периода, за который необходимо выгрузить отчёт. - По месяцам

- Для выбора будет фильтр выбора месяца, за который необходимо выгрузить отчёт

Параметры отчётов и архивы записей — снимок интерфейса, страница 33 — Параметры отчётов и архивы записей · страница 33 исходного руководства

- По времени

- Укажите дату, время начала и время окончания нужного интервала.

Выбрать тип выгрузки отчёта. По умолчанию выбран «Общий отчет». Доступные типы для выбора: - Общий отчёт - Отчет по расходам
В блоке «Итого по проекту» можно посмотреть:

- Итого анкет, шт: Количество анкет, собранных на этом проекте. - Итого часов к оплате: Количество часов, которые рекомендовано оплатить интервьюерам. - Средняя длительность анкеты, сек: Среднее время, затраченное на 1 анкету суммарно по всем успешным анкетам. - Среднее значение анкет в час по факту: Итоговое значение, показывающее насколько эффективно отработали операторы (Показывает итоговое значение анкет в час, суммарно по всем операторам) - Итого расходы на связь, руб: Сумма, которая была потрачена на связь в этом проекте. - Тип оплаты: Отображается тип оплаты операторам, который был указан в настройках проекта. - Итого лицензионный платеж: Оплата за пользование данным программным обеспечением CATI CallWork - Итого доходы: Рассчитывается итоговая сумма дохода по проекту. - Итого расходы: Совокупное значение всех затрат на этом проекте (расходы на связь + зарплата операторам + Лицензионный платеж). Все данные, которые предоставляются в этом блоке отражают весь период времени, когда проходила работа на проекте, то есть в этом блоке отражены данные суммарно за все дни, когда на проекте работали операторы.

В блоке «Отчёт за последний день» можно посмотреть аналогичные данные, которые представлены в блоке «Итого по проекту», но только за последний отработанный на проекте день.

Архивы записей

Параметры отчётов и архивы записей · страница 34 исходного руководства

На этой вкладке можно сгенерировать архив аудиозаписей по проекту. Здесь можно:

Выбрать статус анкет, по которым будет сформирован архив. По умолчанию выбрано «Все успешные». Доступные статусы для выбора: - Все статусы - Все успешные - Идет заполнение - Анкета редактируется - Успешная/без проверки - Успешная/принята - Анкета не принята - Не подходит по квотам - Успешная/принята с браком - На перезвон - Больше не звонить
Выбрать период за который будет сформирован архив
Выбрать телефонные базы, по которым будет сформирован архив. Можно выбрать одну, или несколько разных баз. По умолчанию выбрано «Все базы»

Параметры отчётов и архивы записей — снимок интерфейса, страница 35 — Параметры отчётов и архивы записей · страница 35 исходного руководства

Квоты

Чтобы перейти в меню управления квотами, необходимо в меню «Проекты», в необходимом проекте нажать на цифру под «Квоты».

Квотные вопросы

-При необходимости добавления квотных вопросов, в меню управления квотами необходимо выбрать «Квотные вопросы» Далее нажмите «Добавить»

Далее выберите вопрос, который является квотным. При необходимости заполнения квотного задания, сразу после прохождения данного вопроса поставьте отметку в поле под выбираемым вопросом.

Квоты — снимок интерфейса, страница 36 — Квоты · страница 36 исходного руководства

Добавление квот

Чтобы добавить квоты, необходимо перейти в меню «Квоты», для этого после добавления квотных вопросов, в левой части нажмите «Квоты»

Если для добавления квот, квотные вопросы не добавлялись, то для перехода в меню управления квотами, в необходимом проекте в меню «Проекты», нажмите на цифру под «Квоты»

Чтобы добавить квоту, в меню управления квотами необходимо выбрать «Добавить»

В появившемся окне заполняем все необходимые поля. Для заполнения будет 2 варианта, когда есть квотные вопросы и когда квотных вопросов нет.

Квоты — снимок интерфейса, страница 37 — Квоты · страница 37 исходного руководства

Параметры квоты

Группа баз. Выберите группу, к которой относится квотное задание.
Квотные вопросы. Выберите варианты ответов, соответствующие заданию, если квотные вопросы настроены.
Квота. Укажите необходимое количество анкет.
Преобразовать в счетчик. Система считает анкеты, но достижение заданного количества не останавливает их набор по этой квоте.
Считать все анкеты, а не только успешные. В счётчик включаются анкеты с ответами на указанные квотные вопросы независимо от успешного завершения.
Квотная строка. Укажите идентификатор строки квотного задания, если он используется в проекте. Это отдельное поле, не название квоты; оно также учитывается при проверке повторяющихся квот.
Название квоты. Укажите подпись для отображения в списке квот.

Нажмите «Сохранить».

Действия с добавленными квотами

Квоты — снимок интерфейса, страница 38 — Квоты · страница 38 исходного руководства

В меню действий можно выделить квоты, удалить выбранные записи и изменить их порядок.

Сохранение изменений

Количество анкет для квоты можно изменить прямо в списке квот. После редактирования нажмите «Сохранить изменения».

Квоты — снимок интерфейса, страница 39 — Квоты · страница 39 исходного руководства

Телефонные базы и импорт

Добавление группы баз

В меню «Проекты» нажмите число в столбце «Базы» нужного проекта.
Нажмите «Добавить» и выберите «Группа баз».
Укажите название группы. При необходимости задайте время начала и окончания работы по её базам.
Нажмите «Сохранить».

Телефонные базы и импорт — снимок интерфейса, страница 40 — Телефонные базы и импорт · страница 40 исходного руководства

Загрузка базы

После сохранения группа появится в списке. В нужной группе нажмите «Добавить базу в группу».

Название. Наименование базы в списке.
Код. Код базы, который можно передать во внешнюю анкету через маску #city_cod#. Обработка этого кода зависит от настроек внешней анкеты.
Справочная информация. Служебные сведения о базе.
Скрыть из списка. Скрывает базу в общем списке.
Группа. Группа, в которую входит база.

Телефонные базы и импорт — снимок интерфейса, страница 41 — Телефонные базы и импорт · страница 41 исходного руководства

Время работы базы, с. Время начала обзвона.
Время работы базы, по. Время окончания обзвона.
Максимальное количество для ручного сброса статуса. Ограничение числа ручных сбросов статуса телефона.

Импорт телефонов

Подготовьте CSV-файл с разделителем «точка с запятой». Один номер должен занимать одну строку; номер размещается в первом столбце, дополнительные данные — в следующих.
Используйте номера в формате, согласованном с настройками телефонии. Для российских номеров рекомендуется 11 цифр с кодом страны 7. Требование начинать каждый номер с 8 не является универсальным.
Включённая проверка формата удаляет нецифровые символы и проверяет длину номера: 11 цифр. Практичнее заранее подготовить номера без пробелов, скобок и дефисов.
В блоке «Импорт телефонов» нажмите «Выбрать файл», проверьте параметры импорта и нажмите «Импортировать».
После завершения проверьте количество загруженных номеров и сообщения об ошибках.

Файлы удобно загружать небольшими партиями, например по 10 000 строк, чтобы проще проверять результат. Это рекомендация по организации загрузки, а не фиксированный лимит программы.

Телефонные базы и импорт — снимок интерфейса, страница 42 — Телефонные базы и импорт · страница 42 исходного руководства

Проверка результата импорта

Если список ошибок пуст, импорт не сообщил об ошибках. Сопоставьте число загруженных номеров с исходным файлом, учитывая выбранные правила обработки повторов.

Телефонные базы и импорт — снимок интерфейса, страница 43 — Телефонные базы и импорт · страница 43 исходного руководства

Чтобы вернуться в меню настройки базы, необходимо в меню управления базами нажать на название:

В любой момент хода проекта, можно перейти в настройки для их изменения. Из любой базы можно выгрузить номера телефонов, для этого нужно зайти в настройки базы, нажмите на кнопку «Экспортировать», после выгрузки необходимо нажать кнопку «Скачать» в поле «Экспорт телефонов.»

Для того, чтобы удалить номера из базы необходимо нажать кнопку «Удалить» в поле «Удаление телефонов»

Чтобы включить и выключить телефонные базы, используем соответствующие кнопки в меню управления базами:

Телефонные базы и импорт — снимок интерфейса, страница 44 — Телефонные базы и импорт · страница 44 исходного руководства

Учётные записи операторов

Операторы

Данная вкладка используется для административной работы с операторами

На этой вкладке отображается список уже добавленных операторов. Здесь можно добавлять новых операторов, или изменять данные по уже добавленным. Информация, которую мы можем посмотреть, перейдя по данной вкладке:

Логин оператора;
ФИО оператора;
SIP-аккаунт, который используется для работы оператора;
Группа, к которой относится оператор;
Активность оператора (доступна ли оператору возможность работать);
Включен или выключен режим эмуляции;
Дата регистрации оператора;
Количество дней с последнего входа оператора. С помощью фильтра можно настраивать параметры, по которым будет отображаться список операторов.

Доступные параметры для настройки:

Логин;
Группа операторов;
Аккаунт;
Фамилия;
Активность больше, дней;
Активный;
WebRTC;
Ручной дозвон;

Учётные записи операторов — снимок интерфейса, страница 45 — Учётные записи операторов · страница 45 исходного руководства

Показывать удалённых операторов;
Дата регистрации.

Чтобы добавить оператора в меню «Операторы», нажмите «Добавить».

Откроется меню «Редактирование оператора»

После заполнения всех необходимых полей и настроек нажмите «Сохранить»

Редактирование оператора Данные оператора

Логин: персональное имя для входа в систему.
Пароль: условное слово или произвольный набор знаков, состоящий из букв, цифр и других символов, используется вместе с логином для входа в систему.

Учётные записи операторов — снимок интерфейса, страница 46 — Учётные записи операторов · страница 46 исходного руководства

Повторите пароль. Введите тот же пароль для проверки.
Эмуляция. Позволяет работать с анкетой без автоматического телефонного соединения. Если нужен реальный звонок, оператор набирает номер отдельно. Система сохраняет данные анкеты и результаты обработки номера.
Активный. Определяет, разрешена ли оператору работа в системе.
Использовать WebRTC. Включает работу с телефонией через браузер. Для разговора необходимы настроенное соединение с телефонией и доступ браузера к микрофону.

Авторизация

Количество неудачных попыток. Число ошибок при входе в учётную запись.
Время до сброса количества. Оставшееся время ограничения повторного входа. Порог и длительность блокировки зависят от настроек системы.
Сбросить попытки авторизации. Кнопка «Сбросить» снимает блокировку, связанную с неудачными попытками входа.

ФИО

Учётные записи операторов — снимок интерфейса, страница 47 — Учётные записи операторов · страница 47 исходного руководства

Заполните имя, фамилию и отчество оператора.

Дополнительная информация

Телефон: контактный номер оператора.
Группа: группа, к которой относится оператор.
Дата изменения: дата изменения данных оператора.

Нажмите «Сохранить».

Учётные записи операторов — снимок интерфейса, страница 48 — Учётные записи операторов · страница 48 исходного руководства

Группы операторов

Для изменения данных действующего оператора, во вкладке «операторы», необходимо выделить нужного и нажать «изменить»

Данная вкладка используется для добавления и изменения групп операторов.

На этой вкладке отображается список уже добавленных групп операторов. Информация, которую мы можем посмотреть, перейдя по данной вкладке:

Тип группы
Ставка, руб
% оплаты
Количество операторов, которые входят в данную группу
Доступные проекты для данной группы операторов
Права выбранные для данной группы операторов

Группы операторов — снимок интерфейса, страница 49 — Группы операторов · страница 49 исходного руководства

С помощью фильтра можно настраивать параметры, по которым будет отображаться список групп операторов

Доступные параметры для настройки:

Тип группы
В архиве

Чтобы добавить группу операторов в меню «Группы операторов», нажмите «Добавить».

Откроется меню «Редактирование группы оператора»

После заполнения всех необходимых полей и настроек нажмите «Сохранить»

Группы операторов — снимок интерфейса, страница 50 — Группы операторов · страница 50 исходного руководства

Редактирование группы операторов

Данные группы

Название: наименование группы
Тип группы: принадлежность данной группы по типу. Доступные для выбора типы: -Стандартная -Для тестирования -Подрядчики
Отображать в списке выбора группы, при самостоятельной регистрации: при активации данной функции, данная группа будет доступна для выбора операторам при самостоятельной регистрации.
Автоматическая активация: определяет автоматическую активацию новых операторов группы.
Показывать только выбранные проекты: при активации данной функции, операторам относящимся к этой группе будут доступны только те проекты, которые будут выбраны в «Правах операторов»
График работы: информация о занятости работы операторов. Доступные графики для выбора: - Гибкий -Постоянный

Группы операторов — снимок интерфейса, страница 51 — Группы операторов · страница 51 исходного руководства

Тип оплаты: используется при автоматическом расчёте заработной платы операторов, входящих в эту группу. Типы оплаты доступные для выбора: - за анкету - Почасовая с нормой анкет в час - Оплата за часы без привязки к норме выполнения
Процент оплаты: Данный процент используется при автоматическом подсчете заработной платы операторов, входящих в эту группу. Этот процент высчитывается из стоимости оплаты труда (анкеты, часа и так далее).
В архиве: если группа операторов становится ненужной, её можно перенести в архив с помощью данной функции. В этом случае группа не будет удалена, но при этом не будет отображаться во вкладке «Группы операторов»

Группы прав операторов

В данном разделе будут отображаться все доступные для выбора «Права операторов». Более подробная информация о правах операторов в следующем разделе.

Справочная информация

Справочная информация: здесь есть возможность внести любую информацию по этой группе. Эта информация не будет отображена на экране интервьюера, возможность её увидеть будет только при повторном переходе в это меню. Чтобы обратно вернуться в это меню необходимо будет нажать на наименование группы операторов.

Группы операторов — снимок интерфейса, страница 52 — Группы операторов · страница 52 исходного руководства

Для изменения данных действующих групп операторов, во вкладке «Группы операторов», необходимо выделить нужную группу и нажать «изменить»

В данном разделе будут отображаться все доступные для выбора «Группы операторов», на которые будут распространяться данные права.

Группы операторов — снимок интерфейса, страница 53 — Группы операторов · страница 53 исходного руководства

Права и личный кабинет оператора

Права операторов

Данная вкладка используется для добавления и изменения прав операторов.

На этой вкладке отображается список уже добавленных прав операторов. Информация, которую мы можем посмотреть, перейдя по данной вкладке:

Название прав операторов
Группы, на которые распространяются права
Проекты, которые доступны операторам в рамках данных прав

Чтобы добавить права операторов в меню «Права операторов», нажмите «Добавить».

Откроется меню «Редактирование группы прав»

После заполнения всех необходимых полей и настроек нажмите «Сохранить»

Права и личный кабинет оператора — снимок интерфейса, страница 54 — Права и личный кабинет оператора · страница 54 исходного руководства

Редактирование группы прав

Группа

Название: наименование прав

Личный кабинет оператора.

Здесь настраиваются вкладки, которые будут доступны операторам в личном кабинете.

Проекты: настройка отображения вкладки проекты
Показывать инфоблок под проектом: настройка отображения информации, добавленной при настройке шаблона в поле «Описание анкеты», под проектами в личном кабинете операторов.
Партнёры: настройка отображения вкладки партнёры
Сообщения: Настройка отображения вкладки Сообщения
На перезвон/Закреплён: настройка отображения вкладки На перезвон/Закреплён
Статистика: Настройка отображения вкладки статистика

Права и личный кабинет оператора — снимок интерфейса, страница 56 — Права и личный кабинет оператора · страница 56 исходного руководства

Продолжение настроек вкладок личного кабинета:

Рейтинг: доступ к рейтингу.
Расписание: доступ к расписанию.
Профиль: доступ к профилю оператора.
Настройка: доступ к настройкам.
Обучение: доступ к обучению.
Зарплата: доступ к сведениям о зарплате.

Проекты

Выберите проекты, доступные операторам с этими правами.

Группы операторов

Выберите группы операторов, на которые распространяются права.

Для изменения прав откройте «Права операторов», выделите нужную запись и нажмите «Изменить».

Права и личный кабинет оператора — снимок интерфейса, страница 57 — Права и личный кабинет оператора · страница 57 исходного руководства

Пользователи системы управления

Пользователи

Данная вкладка используется для добавления и изменения пользователей в системе управления.

На этой вкладке отображается список уже добавленных пользователей. Информация, которую мы можем посмотреть, перейдя по данной вкладке:

ID пользователя
Имя пользователя
Логин пользователя
Компания
Группа, к которой относится пользователь, если назначена
Является ли пользователь администратором компании

Чтобы добавить пользователя в меню «Пользователи», нажмите «Добавить».

Откроется меню «Редактирование пользователя»

После заполнения всех необходимых полей и настроек нажмите «Сохранить»

Пользователи системы управления — снимок интерфейса, страница 58 — Пользователи системы управления · страница 58 исходного руководства

Редактирование пользователя

Данные пользователя

Логин: персональное имя для входа в систему управления.
Имя: указывается имя пользователя
Пароль: условное слово или произвольный набор знаков, состоящий из букв, цифр и других символов, используется вместе с логином для входа в систему управления.
Повторение пароля: данная строка предназначена для подтверждения пароля, указанного выше. Она необходима для того, чтобы избежать различных опечаток. В эту строку вводим ту же информацию, что и в строке выше.

Дополнительные данные

Пользователи системы управления — снимок интерфейса, страница 59 — Пользователи системы управления · страница 59 исходного руководства

Группы пользователей: в данном разделе будут отображаться все доступные для выбора «Группы». В группах настраиваются права доступа для пользователей. Если пользователь не является администратором компании, ему будет доступна информация в рамках настроенных прав.
Группы операторов: в данном разделе будут отображаться все доступные для выбора «Группы операторов». Если пользователь не является администратором компании, ему будет доступна информация в проектах только по выбранным группам операторов.
Администратор компании: если выбран данный параметр, пользователь будет иметь полный доступ к управлению своей компанией. Если параметр отключен, доступ к системе будет определяться группой к которой относится данный пользователь.
Описание: здесь есть возможность внести любую информацию о данном пользователе. Эта информация нигде не будет отображаться, возможность её увидеть будет только при повторном переходе в это меню. Чтобы вернуться в это меню во вкладке «Пользователи», необходимо выбрать необходимого пользователя и нажать «Изменить»
Активный: если эта функция не активна, пользователь не сможет зайти в систему управления.

Пользователи системы управления — снимок интерфейса, страница 60 — Пользователи системы управления · страница 60 исходного руководства

Группы пользователей и права доступа

Для изменения данных действующего пользователя, во вкладке «Пользователи», необходимо выделить нужного и нажать «изменить»

Группы

Данная вкладка используется для добавления и изменения групп пользователей.

На этой вкладке отображается список уже добавленных групп пользователей. Информация, которую мы можем посмотреть, перейдя по данной вкладке:

ID группы
Название группы
Проекты, по которым доступна информация для данной группы
Количество пользователей которые входят в данную группу

Группы пользователей и права доступа — снимок интерфейса, страница 61 — Группы пользователей и права доступа · страница 61 исходного руководства

Создание группы пользователей

Откройте «Группы» в разделе пользователей и нажмите «Добавить».
Укажите название группы и настройте права доступа.
Нажмите «Сохранить».

Группы пользователей задают права в системе управления. Группы операторов настраиваются в отдельном разделе.

Группы пользователей и права доступа — снимок интерфейса, страница 62 — Группы пользователей и права доступа · страница 62 исходного руководства